2023民生领域案件查办“铁拳”行动 典型案例（第七批）

一些经营者利用合同格式条款，排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，损害了公平竞争秩序，侵害了消费者合法权益。市场监管总局将严厉打击“利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为”作为2023民生领域执法“铁拳”行动的重点，组织各地市场监管部门查处了一批案件。现将部分典型案件公布如下：

一、北京市平谷区市场监管局查处北京小台科技有限公司利用格式条款侵害消费者权益案

(资料图片)

2023年8月11日，北京市平谷区市场监管局依法对北京小台科技有限公司利用不公平合同格式条款排除或限制消费者权利的违法行为作出行政处罚，罚款1万元。

2023年7月20日，平谷区市场监管局根据投诉举报，依法对北京小台科技有限公司立案调查。经查，当事人在某电商平台开设官方旗舰店销售自行车。2023年6月，当事人通过官方旗舰店发布公告，举办“VIQI微骑自行车助力全民骑行运动”活动，活动主要内容为消费者通过完成当事人规定的连续骑行打卡并将骑行视频、照片发送至朋友圈等任务，可返还全部购车款。参加活动的消费者需与当事人签订协议，协议中含有“本活动的所有细则和要求的最终解释权归本公司所有”内容。据统计，共有79名消费者签约参加活动。2023年7月初，当事人在部分消费者明确表示反对的情况下，自行修改了活动细则，对骑行时长、骑行视频时长及拍摄方式等规则进行了修改，并要求所有消费者均按照修改后的规则参与活动，若消费者仍按旧规则参与活动，当事人则认定其打卡失败。当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》第八条的规定，平谷区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

本案中，当事人作为合同拟定方，漠视诚信原则，强行修改合同内容，损害了消费者的合法权益。市场监管部门对当事人的违法行为及时查处，有效维护了消费者的合法权益。

二、上海市闵行区市场监管局查处上海市闵行区博乐派游乐园利用店堂告示排除消费者权利案

2023年7月22日，上海市闵行区市场监管局依法对上海市闵行区博乐派游乐园利用店堂告示排除消费者权利的违法行为作出行政处罚，罚款2000元。

2023年6月29日，闵行区市场监管局在日常监管中发现，上海市闵行区博乐派游乐园涉嫌利用不公平格式条款排除消费者合法权利。经查，当事人主要从事室内儿童游乐场的经营活动，自行制作了含有会员卡种类、服务项目、收费价格等内容的店堂告示，并张贴于经营场所。上述店堂告示底部印有“注：卡已售出，概不退换”的内容，排除了消费者依法变更或者解除合同的权利。当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》第八条的规定，闵行区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

近年来，部分经营者利用优势地位制定不公平合同格式条款，致使经营者与消费者之间的权利义务出现严重失衡，一旦遇到纠纷，消费者的权益难以得到保障。市场监管部门及时查处本案，保护了消费者合法权益，有利于推动创建放心消费环境。

三、山西省太原市杏花岭区市场监管局查处山西泳冠深蓝体育合伙企业有限公司利用格式条款侵害消费者权益案

2023年7月27日，山西省太原市杏花岭区市场监管局依法对山西泳冠深蓝体育合伙企业有限公司利用格式条款侵害消费者权益的违法行为作出行政处罚，罚款2万元。

2023年7月11日，杏花岭区市场监管局根据举报，依法对山西泳冠深蓝体育合伙企业有限公司立案调查。经查，自2023年7月起，当事人在从事游泳经营服务过程中与消费者签订《游泳馆购卡协议》。该协议采用了“购买游泳卡请详细咨询办卡须知，签订本协议即视为已明确相关规定，并认可本协议一经签订售出游泳卡不予退款”“经营者单方享有最终解释权”等格式条款，涉嫌利用格式条款免除其对所提供的服务应当承担的退还服务费用的责任。当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》第七条、第八条的规定，杏花岭区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

随着健身行业的蓬勃发展，游泳健身也成了不法经营者利用格式合同“套路”消费者的多发行业。市场监管部门严格执法，规范健身行业市场秩序，切实保护消费者的合法权益，共同营造良好的消费环境。

四、江苏省无锡市市场监管局组织查处无锡市众彩文化发展有限责任公司等6家影院利用格式条款侵害消费者权益案

2023年3月31日至4月1日，江苏省无锡市新吴区市场监管局、锡山区市场监管局、江阴市市场监管局分别依法对无锡市众彩文化发展有限责任公司、无锡文发大世界梅里古镇影院管理有限公司、无锡悠扬电影院管理有限公司、无锡视诠道影城有限公司、江阴泽阳影院管理有限公司、无锡万达电影城有限公司江阴店利用不公平格式条款侵害消费者权益的违法行为作出行政处罚，每家影院罚款5000元，共计3万元。

2023年2月底，无锡市市场监管局根据2023年1月以来无锡市12315系统收到的关于影院不免费提供3D眼镜涉嫌侵犯消费者权益的投诉举报线索，与行业主管部门联合在全市统一部署专项执法检查行动，发现上述6家影院存在影院店堂或线上APP购票平台宣称“3D眼镜自备或自购”“鉴于公共卫生安全需求，请您自带货购买专属3D银镜，3D眼镜（6元/副）”“影城不提供免费3D眼镜，请自备或到前台购买”，涉嫌利用不公平格式条款侵害消费者权益。当事人的行为违反了《江苏省消费者权益保护条例》第八条的规定，新吴区市场监管局、锡山区市场监管局、江阴市市场监管局分别依法对6家影院作出行政处罚。

本案是市场监管部门通过统一专项执法检查，对影院利用格式条款侵害消费者权益违法行为进行有力打击，切实维护消费者权益，对优化消费环境、规范市场秩序、促进行业健康发展起到了积极作用。

五、江苏省东海县市场监管局洪庄分局查处东海县赛之城贸易有限公司利用声明排除消费者权利案

2023年6月7日，江苏省东海县市场监管局洪庄分局依法对东海县赛之城贸易有限公司利用声明排除消费者权利的违法行为作出行政处罚，罚款4万元。

2023年2月1日，洪庄分局根据网络监测信息，对东海县赛之城贸易有限公司进行立案调查。经查，当事人在某电商平台店铺“赛之城玩具专营店”销售盲盒，10余款产品的标题均宣称“不退不换”“不退换”“开盒不开袋 不退换”等，限制、排除了消费者因质量问题提出退换货的权利。在调查过程中，洪庄分局要求电商平台对当事人的违法行为予以制止。电商平台称已与当事人确认，将涉嫌宣称“不退换”商品全部下架，但洪庄分局随后对该店铺核查发现，仍有多款商品标题宣称“拆封不退”“拆开不退”。洪庄分局多次向当事人下达询问通知书，当事人均拒绝配合调查。当事人的行为违反了《江苏省消费者权益保护条例》第八条的规定，洪庄分局依法对当事人作出行政处罚。

在消费过程中，由于信息不对称等因素的制约，消费者相较于合同格式条款提供者往往处于弱势地位。因盲盒销售具有特殊性，经充分告知提示并经消费者确认，拆封后可以不适用七日无理由退货。但是，商品或服务存在不符合质量要求、与经营者明示不符等违反有关法律法规规定情形的，经营者应当依法履行退货、更换、修理等义务，并非一律“拆封不退”“拆开不退”。本案的查处，有助于规范盲盒经营，增强经营者的合规意识。

六、浙江省杭州市余杭区市场监管局查处上海涵哲美容有限公司杭州分公司利用格式条款侵害消费者权益案

2023年8月14日，浙江省杭州市余杭区市场监管局依法对上海涵哲美容有限公司利用格式条款侵害消费者合法权益的违法行为作出行政处罚，罚款2.5万元。

2023年7月13日，余杭区市场监管局根据线索，对上海涵哲美容有限公司杭州分公司进行现场检查。经查，当事人于2023年5月10日联系“杭州某广告图文设计”制作了10本消费协议书，向消费者提供服务时使用，协议书中“协议说明”和7月13日与消费者签订的协议书“购买项目”明细均含有“特价卡不退不换”等内容。当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》第八条第四项的规定，余杭区市场监管局依法对当事人作出罚款2.5万元的行政处罚。

本案中，当事人以格式条款不合理地免除或减轻自身责任、限制消费者应当享有的权利，侵害了消费者的合法权益。本案的查处，保护了消费者合法权益，震慑了不法医疗美容机构，推动医疗美容机构落实企业主体责任。

七、江西省新余市市场监管局查处新余市艾学文化传媒有限公司利用格式条款侵害消费者权益案

2023年6月12日，江西省新余市市场监管局依法对新余市艾学文化传媒有限公司在格式合同条款中加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为作出行政处罚，罚款2万元。

2023年5月11日，新余市市场监管局收到转办线索，有消费者称新余市艾学文化传媒有限公司诱导其购课、签订存在“霸王条款”的合同并拒绝退款。5月12日，新余市市场监管局依法对当事人进行现场核查。经查，当事人主要开展关于某短视频平台的培训及教育咨询服务，通过线上招生并在线上签订合同，该合同含有“甲方如因系统维护或升级而需暂停服务时，将事先公告。若因线路及非甲方控制范围内的故障或其他不可抗力而导致暂停服务，于暂停服务期间造成的一切不便与损失，甲方均免责”“本合同解释权归甲方所有”等内容。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条、第十一条的规定，新余市市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

合同格式条款事关广大消费者的切身利益，市场监管部门加强合同格式条款监管，依法查处利用格式条款侵害消费者权益违法行为，有利于督促引导经营者依法规范使用合同格式条款开展经营活动。

八、山东省济南市市中区市场监管局查处济南维益商贸有限公司利用格式条款侵害消费者权益案

2023年1月3日，山东省济南市市中区市场监管局依法对济南维益商贸有限公司利用合同格式条款侵害消费者权益的违法行为作出行政处罚，罚款1.45万元。

2022年8月2日，市中区市场监管局根据举报，对济南维益商贸有限公司立案调查。经查，当事人的微信小程序“魔幻旋风一番赏”服务协议中含有“您明确理解并同意，如因您违反有关法律或者本协议之规定，使我们遭受任何损失，受到任何第三方的索赔，或者任何行政管理部门的处罚，您应对我们提供赔偿，包括合理的律师费用”“魔幻旋风一番赏内部分赠品可能存在轻微增色、益色等涂装问题的瑕疵，此为厂家出厂时瑕疵，我们亦不支持因此提出的退换货申请”“魔幻旋风一番赏提供的明信片及赠品为整体服务，具备特殊性，且赠品的出现具备随机性，您购买并兑换赠品的过程即表明您享受了该服务，故魔幻旋风一番赏的明信片及赠品不支持7天无理由退换货”“您注册的账号自注册起90天内或连续365天、没有使用过该账号（包括使用该账号登录等）则我们将有权删除该账号，包括但不限于注册信息、等级信息等一切与该注册账号相关的信息”“有权单方面认定您行为的性质及是否构成对本协议和/或规则的违反，并据此采取相应的处理措施”等内容。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条、十条、十一条的规定，市中区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

本案中，不法经营者在制定合同格式条款时只强调自身权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者，一定程度上加重、排除、限制了消费者的权利，侵犯了消费者的合法权益，依法应当受到惩处。

九、河南省洛阳市市场监管局查处洛阳奥吉通奥霖汽车销售有限公司利用格式条款侵害消费者权益案

2023年3月17日，河南省洛阳市市场监管局依法对洛阳奥吉通奥霖汽车销售有限公司利用合同格式条款免除自己因违约应承担的责任、排除消费者解释条款权利的行为作出行政处罚，罚款1万元。

2022年12月27日，洛阳市市场监管局在监督检查时发现，洛阳奥吉通奥霖汽车销售有限公司与消费者签订的车辆购销合同交付条款含有“如买方所定车辆不是现车，车辆到店当日，卖方应通知买方到店提车，买方须在车辆到店三个工作日内办理提车手续，否则将视为买方违约，由买方承担违约责任，所定车辆交由卖方全权处理。”“除不可控力因素外，如延迟交车超过九十天，双方自动解除合同，由于自然灾害、战争、罢工等不可抗拒的原因以及国家政策发生重大变化，或者由于厂家出车安排或运输途中出现的卖方无法控制的原因造成不能交车或延期交车的，卖方可免除违约责任”“以上条款解释权归洛阳奥吉通奥霖汽车销售有限公司”等内容。经查，当事人于2022年3月份开始使用上述合同，共印制800份，至案发时已使用286份。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条的规定，洛阳市市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

市场交易讲究诚实守信、公平公正，部分经营者通过合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任的违法行为严重破坏良好的市场消费环境。市场监管部门将继续加大对此类违法行为的查处，让消费者敢于消费、放心消费。

十、陕西省安康市高新区市场监管局查处安康遇之恩遇瑜伽店利用格式条款侵害消费者权益案

2023年5月25日，陕西省安康市高新区市场监管局依法对安康市高新区遇之恩遇瑜伽店利用合同格式条款排除消费者权利的违法行为作出行政处罚，罚款6000元。

2023年3月29日，高新区市场监管局接到消费者投诉，反映安康市高新区遇之恩遇瑜伽店会员卡无法退费问题。4月11日，高新区市场监管局依法对当事人进行现场核查。经查，当事人于2021年开业后，使用的合同格式条款含有“定制卡项概不退款”“一旦签订本合约则视为入会成功并自愿履行合约之规定，会员卡费不予退还”“本会所拥有本章程的制定、修改、颁布和解释权利”“所有的会员卡须在有效期内使用，过期无效”等内容，执法人员责令其整改。5月10日，当事人提供的新制作的“会员章程”中仍标注有“本店有章程制定、修改、颁布和解释权利”字样。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条的规定，高新区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。不公平格式条款又称“霸王条款”，是指以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。不公平格式条款的使用，不仅直接侵犯了消费者合法权益，也破坏了市场公平竞争秩序，市场监管部门依法整治，矫正不公平格式条款，有效规范了各类经营主体合同行为。