演出“跳票”、酒店砍单涨价等成投诉热点

记者 任震宇

(资料图)

8月2日，中国消费者协会公布了上半年全国消协组织受理投诉情况及8大投诉热点分析。上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615365件，解决497142件，投诉解决率为80.79%，为消费者挽回经济损失59064万元。消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训、食品安全、家装建材等行业和领域。

根据投诉性质，售后服务问题占比36.77%，合同问题占比23.68%，质量问题占比19.04%，价格问题占比4.74%，虚假宣传问题占比4.21%，安全问题占比2.81%，假冒问题占比1.35%，人格尊严问题占比1.20%，计量问题占比0.70%，其他问题占比5.50%。

在所有投诉中，商品类投诉共327979件，占总投诉量的53.30%，与去年同期相比上升1.75%；服务类投诉共274328件，占总投诉量的44.58%，比重下降0.57%；其他类投诉共13058件，占总投诉量的2.12%。

在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与去年上半年相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品投诉量增长较高。

在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与去年上半年相比，住宿服务、远程购物、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中，住宿服务、远程购物投诉量同比显著增长。

旅游出行投诉增长显著

旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题：一是酒店行业趁节假日大幅涨价；二是部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单；三是旅游景区消费者体验差；四是景区购物问题多发；五是导游强行推销、强制购物问题屡禁不止。

消协意见 目前，暑期旅游和研学游市场火热，学生和家长出行前要做好计划和攻略，提前了解目的地和景区相关公告，避免扎堆。在外旅游时，要提高安全防范意识，警惕项目减少、额外消费、行程变动、退款困难等。避免冲动消费、跟风购物。

网购演出票务亟待规范

一是退票难成行业普遍问题；二是消费者网购演出门票遭遇“盲选”座位，部分演出场所不支持购票时选座；三是网购演出票务销售平台疑似“跳票”问题多发，消费者反映购买演唱会门票票面演出时间与购买时选定日期不符。

消协意见 相关演出票务平台和主办方在制定服务条款时，可以借鉴航空、铁路等行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认。如果推出“不退不换”的门票，应当同时推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。建议相关主管部门加强对演出票务市场的监管，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监控演出票的来源和流向，推动演出票务交易公开透明，促进行业健康发展。

职业技能培训骗局屡现

一是职业技能培训“陷阱”屡现，商家打着技能培训机构名义在社交平台发布影视后期制作、播音配音、游戏原画、塔罗师、心理倾听师等“培训”广告，宣称“包教包会”“承诺兼职”等，实际课程内容质量低劣、与实际操作脱节；二是职业资格培训骗局频发，培训机构声称有“内部试题”、考试包过，甚至付费便可直接获取证书等诱骗消费者支付所谓“培训费”；三是消费者退费难；四是诈骗分子冒充国家相关部门实施退费诈骗。

消协意见 警惕培训机构故意混淆官方颁发的从业资格证书和社会机构颁发的职业技能等级证书的区别，进行误导性宣传或实施欺诈行为。建议相关部门加大对培训机构和相关诈骗行为的监管和打击力度。

食品安全问题不容忽视

一是食品变质或食品中有异物；二是销售临期食品不告知，如将临期食品与其他食品混合销售或未告知消费者为临期食品；三是普通食品冒充保健食品销售，并声称具有某种保健功能甚至具有疾病治疗效果；四是外卖渠道订餐投诉量增长明显，外卖食品不卫生、封装不严、出现遗洒、送餐不及时、索要好评、发生争议态度恶劣等问题频现。

消协意见 消费者要注意辨别保健食品和普通食品。保健食品的包装或标签上会有天蓝色的“帽子”型标志，俗称“小蓝帽”或“蓝帽子”。需要特别注意的是，自2018年10月1日起，食品安全认证已不再使用QS标志，改用新的SC编码。

家装建材行业乱象频出

家装领域消费纠纷普遍存在案件复杂、调解难度大等特点。一是装修工期延误，如经营者不按合同约定时间交付家具产品或不按约定时间施工；二是全屋定制家具货不对板，如家具成品的尺寸、款式、颜色与合同约定和设计图不符；三是家装材料以次充好；四是家具建材卖场以约定或单方声明排除法定责任。

消协意见 家居卖场应加强对卖场内店铺的管理，对于存在撤场风险的商户要及时对消费者作出预警，对于因商户撤场造成的纠纷，卖场应当承担连带赔付责任，不能简单粗暴地以未使用卖场合同、未“统一收银”等理由拒不担责。消费者在选择装修公司时，要重点关注经营者的资质、质保服务、消费者评价等信息，签订合同时要对装修质量的标准进行明确和量化，重点审查质保条款、违约责任等内容，注意及时留存证据。施工方应当依法诚信经营，将可能产生的增项和预估价格充分告知消费者，树立良好的品牌形象。

视频直播平台投诉多发

一是短视频“低价引流”，部分经营者通过短视频平台发布超低价宣传广告，诱导消费者到店消费，随后以各种名义收取高额费用并诱导消费者办理贷款等；二是直播间销售珠宝骗局屡现，商家利用直播销售无法现场查看、消费者决策时间短等特点，诱导消费者陷入“赌石”骗局；三是直播间随意虚构夸大商品原价。

消协意见 建议相关部门利用大数据、人工智能等网络技术，加强对直播带货、短视频平台商家的监督管理。有关平台应当主动补齐在落实主体责任和对平台内商家约束管控方面的短板，不断提升消费者的满意度和获得感。

卖场倒闭消费者权益受损

近年来，一些卖场因为经营不善或者资金链断裂而倒闭，给消费者带来了严重损失。一是付款后长时间不发货；二是取消订单后长时间不退款；三是延保维修服务责任不履行。

消协意见 消费者应及时关注平台或卖场的经营状况和动态，如果发现延迟发货、拖延退款、关闭客服等迹象，应尽快联系平台方或相关部门进行咨询和投诉。另外，延保服务分为产品生产者的延保服务和平台（卖场）等第三方提供者的延保服务，消费者在购买延保服务时，应仔细甄别和阅读相关条款，不轻信销售人员的口头宣传和承诺。

预付式消费风险隐患难除

一是办卡手续不规范，如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票，发生纠纷后消费者举证困难；二是办卡后降低服务质量，如经营者单方更改服务内容或以各种理由不提供选定人员服务等；三是关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金后跑路失联，消费者预付款难以追回；四是变更经营主体逃避履行债务，如经营者通过变更企业名称、店铺标识、法人代表等方式变相逃避债务，对消费者预付资金使用设置不当限制，或不承认消费者原预付资金在新店铺的继续使用。

消协意见 预付式消费相关经营者应当完善内部管理制度，在发售预付式消费卡时，应当与消费者签订书面格式合同，并做好消费者每次消费的记录和凭证存根，以便消费者核实消费次数和金额。建议监管部门加强对发卡行为的监管，设立经营者发售预付卡的资格审查、准入管理和资金监管制度，以及预付式消费经营者变更主体后债权债务清算、权利义务承受等信息的公示和告知制度，完善对经营者跑路失信惩戒机制，保护好消费者预付资金安全。