【e公司观察】视频平台调整会员策略 如何让争议少一点-环球热头条

（原标题：【e公司观察】视频平台调整会员策略 如何让争议少一点）

从调整价格、限制登录终端数到限制投屏清晰度，去年以来，视频平台的会员策略调整越来越频繁，每一次都引发了不小的争议。

会员充值是视频平台的主要收入来源之一。随着会员增长进入瓶颈，迫于收入压力的视频平台，不仅需要在存量会员上挖掘消费潜力，还要采取策略防止各种“跑冒滴漏”。去年以来的种种调整，都与此有关。

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站在平台运营者的角度，无论是基于成本考量提升价格，还是在会员协议的规范内进行各种调整，都无可厚非。但对于用户而言，视频平台的每一次调整，都意味着自己的权益更少了，为了看视频而支出的成本增加了，他们的不满也不难理解。 

视频平台与用户之间并非对立关系，但如今的矛盾却显得非常突出。用户吐槽平台“吃相难看”，平台亏损运营自觉委屈。视频平台有必要考虑，如何让因会员策略调整引发的争议少一点，让用户的感受更好一点。 

从以往的几次争议事件来看，视频平台的核心问题在于缺乏与用户的沟通，忽视、甚至回避了用户的心声。

以调整会员价格为例，如今几大头部视频平台会员规模总数已达数亿，一次微小的价格调整，也将影响海量用户。但历次价格调整中，视频平台几乎从未向用户介绍过价格调整的必要性、合理性及定价依据。用户只有一个感受：看视频又要涨价了。 

调整会员价格，视频平台至少还会主动提前发个公告。其他诸如限制登录设备数、限制投屏等更微小的调整，平台大多既不向用户征求意见，也不提前告知。多是通过站内信等方式通知用户，甚至直接默默调整，不作任何说明。 

等到用户使用时发现功能受限，体验变得糟糕了，引发大范围争议，平台才出来进行回应。此时用户既无法使用相关功能，也无法退款，只能被动接受权益减少的现实，甚至连有效的申诉反馈渠道都十分缺乏。

各大视频平台的会员协议中，基本都规定平台能够根据需要调整服务内容和会员权益。且不论这些格式条款是否能够帮助平台完全免责，只是机械式地按照条款执行，可能也会让简单的问题变得复杂。最新引发争议的限制电视投屏分辨率事件就是如此。

按照会员协议，爱奇艺黄金会员并不支持电视端使用，电视上使用需要购买白金会员。但此前其APP支持各种分辨率的投屏，APP内亦有指导用户使用投屏功能的模块。用户在购买会员时，自然也会将电视投屏视为事实上的权益。

此时突然限制投屏的分辨率，虽然符合协议规定，却未必符合用户心理预期。倘若提前通过各种途径明确告知用户，给予用户选择权，或者功能调整从新的会员周期开始实施，争议也将小得多。

国内用户付费观看视频的历史还不长。但在多个平台并存的格局下，用户为观看视频付出的成本可能并不低。一些平台内，不同内容还设有多重会员，变相加重了用户的使用成本。平台如果一味进行限制，强迫用户为更多功能付费，结果可能会适得其反。