全年诉求受理量翻近两倍 京东云提速东莞12345民生服务效能

(资料图片仅供参考)

兔年春节临近，返乡热潮重现。市民闫女士拨通了12345，表示自己的女儿在香港工作，已经有三年没回家了，在办理港澳居民回乡证时遇到了障碍。电话那头，东莞市12345政务服务便民热线(以下简称“东莞12345”)的业务员和智能客服耐心和精准的解答，守护着游子的归家路。　　这是东莞12345把脉民生痛点、难点、赌点，为民纾困的小小缩影。今年春节期间，为让市民尽享阖家团圆的幸福时光，东莞12345提供全天候服务，7×24小时不间断倾听群众心声，为春运返乡、就医用药、旅游出行、消费者投诉等问题排忧解难。　　　　在京东云领先的数智技术与产品助力下，2022年，东莞12345共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%，受理市民诉求约650万件，办理满意率96.8%。2022年全国政务热线服务质量评估中，东莞从第87名跃升至第12名，真正成为了一条接得通、派得准、办得快的服务热线。　　以多样的数智产品为抓手，“优质服务”传递城市“民生温度”一条热线温暖一座城，京东云助力东莞12345热线解决市民“急难愁盼”，民生服务更有温度，民生福祉更有质感。2014年12月开通至今，东莞12345归并整合全市268条非紧急热线，坐席450人，接通率超90%。市民来电“一次接通”，市民诉求“一呼即应”，城市的温度在这条“数智热线”上传递。　　这是一条搭建百姓与政府沟通桥梁的“连心线”。京东云携手东莞12345重新定位热线服务，推出了诸多便民、便企智能服务，接入“粤省事”小程序、“i莞家”公众号、小程序、APP等咨询路径，让热线跃于“指尖”。创新性地开通了“莞家政务”自助终端机视频服务，一对一、面对面回应民众、企业诉求，让政务服务走到“眼前"。　　　　疫情期间，东莞12345热线创新推出智能外呼服务，京东云利用成熟稳定的智能人机交互技术，为东莞免费提供疫情排查服务，仅4小时完成联调工作。疫情防控外呼机器人上线至今，帮助东莞市先后完成1481批次、2994万市民的政策传递、信息摸排，成为市政府迅速传达和统计信息的重要手段。　　这是一条懂方言、辨情绪的“爱心线”。为让每个市民都能享受到优质服务，京东云团队专门开发了口音适配的模型和算法，能够准确识别粤语，让政务服务更暖心。基于情感智能技术，能够识别七种情绪类型、三种情绪浓度，有针对性地进行贴心回复，快速响应带来的良好体验也获得了进一步提升。目前，京东云智能政务热线还能准确识别四川和重庆、陕西、山西等地的方言，正在逐步实现对全国其他地区的方言覆盖。　　这还是一条听障人士也能感受到城市温度的“暖心线”。京东云支持东莞12345全国首创“手语爱心专席”，来电市民可以任意切换文字、手语和数据三种沟通方式，解决因听力障碍、沟通困难而造成的“办事难”问题。　　“连心”、“爱心”、“暖心”的为民服务背后，离不开政务热线的数智提速。通过技术与服务的深度耦合，目前东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。　　以领先的数智技术为底座，持续夯实政务服务数智能力领先的数智技术是京东云提速政务热线数智化的重要基石。东莞12345引入的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等智能化产品，推出的市长直通车、手语爱心专席等多项便民服务，皆有赖于京东言犀人工智能应用平台前沿AI技术的“浇灌”。　　工单自动转写、精准派单、智能知识库联想...人机协同模式让热线中心工作更高效。京东云新一代人机协同技术，有效提升话务员工作效率。并且，利用言犀智能外呼工具进行政策传递、信息摸排，12345热线在全年内完成1121批次、超2458万人次智能触达，接通率高达84%，成为促进政府与市民互动的有效手段。　　　　全市统一政务知识库，覆盖市、镇、村三级，让海量咨询得以"答得准、派的实"。基于京东云首创ABSQ方法和"精简结构化"的知识图谱技术，东莞12345构建起统一的政务知识库，涵盖全市事项标准库，构筑统一口径、统一标准的办事咨询体系。海量知识库也全面向民众开放，事项办理过程中“流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑”等问题得到极大缓解。　　紧急联动业务系统，塑造强大的综合联动能力，让事项办结更快捷。京东云为12345打造的紧急联动业务系统，树立了市级统筹、部门协同、多级联动、线上线下相结合的政务服务体系，让群众办事从”一堆事“变成”一件事”，由“多次跑”变为“一次办”。基于京东云大数据能力，12345热线还能研判民声辅助决策。通过实时服务质量监测和热线数据分析，针对群发、多发、突发问题，实现及时预警，为政策评估和民意收集提供科学的工具和抓手。　　　　基于京东言犀人工智能应用平台的自然语言处理、知识图谱、机器学习、多模态交互等AI前沿技术，京东云智能政务热线将人工智能技术嵌入到12345热线的“接-派-办-督-考-评”全流程中，加强热线能力建设，促进热线效能提升。截至目前，京东云已护航东莞、大同、保定、北京通州等多地政务服务热线高效运行，实现人工智能技术与政务服务场景的深度融合，让民生服务更有温度，营商环境更高水平，社会治理更大效能。　　京东集团副总裁、IEEEFellow何晓冬博士表示，“东莞是‘新一线’的代表城市，也是12345热线的标杆城市，我们很高兴与东莞12345达成合作，为便民利企做一些事情。未来，我们将携手更多城市，以政务热线数智化为切口，深度融合更多政务场景，持续输出领先AI产品与服务，全力支持数字政府数智化建设，为民服务‘更暖心’，为企纾困‘更贴心’，为决策服务‘更走心’”。