聆听用户心声，平安人寿三维立体客服体系打造“三省”体验

在过去的十年中，我国金融业和保险业取得了显著成就，保险深度从2.98%增长到3.93%，实现了跨越性发展。在经济新常态下，保险业务更广泛地深入到国计民生服务中，消费者对保险服务体验的期望不断升维，客户体验管理成为保险业转型必须面对和解决的关键课题。

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作为拥有亿级客户规模的大型险企，平安人寿持续参与、见证并推动着中国保险业的发展，一直以来以客户为中心，不断提升保险消费者的获得感、幸福感，目前已形成一套完整、有生命力、有温度的客户服务体验管理体系。

近日，中国平安举办了首届“用户聆听日”活动，各专业公司高管走进一线，通过亲自接待服务客户、解答客户问询、与客户面对面座谈等方式，深入聆听客户心声。同期，平安人寿对外发布了《平安人寿客户服务体验探索与创新报告》，基于售前、售中、售后全渠道全触点客户调研意见、结合各业务模块创新案例总结，从五大维度升级迭代服务体验管理体系，其“时间X渠道X触点”客户服务体系为业内提供了可借鉴的方向和路径。理论研究设计融合数字化创新，平安人寿践行“金融为民”核心理念，为客户打造“省心、省时、又省钱”的“三省”极致体验，于细微之处尽显平安服务的温度与先锋力量。

零距离聆听客户声音

“原本一件自己觉得很难的事情，通过金管家APP只需4个步骤就完成了！而且大部分业务都能自己在家里完成，真是太方便了！”一位前来办理生存金领取业务的年长客户，当场给“门店经理”竖起了大拇指。

这是发生在平安人寿深圳梅园路客服中心的暖心一幕。首届“用户聆听日”活动期间，平安人寿副总经理史伟玉来到该门店，化身为“门店经理”，耐心细致地帮助客户办理业务，面对面解答客户咨询、了解客户潜在需求。

短短几分钟时间，“门店经理”史伟玉指导客户用手机操作，轻松办理了生存金领取业务，还为该客户耐心讲解如何查询和使用自身权益，以及如何随时随地操作保单交费、理赔申请、保单贷款或还款等。最后，她还贴心提醒客户，如有疑问可随时到门店来，门店有老年人绿色通道，有专业的客服专员为其提供讲解服务，并配备有眼镜等适老化设施。

另有一位客户前来门店咨询，表示自己人到中年，对父母及自己的养老问题特别关注，一度产生焦虑情绪。听完客户诉求后，史伟玉与客户深入讲解保险在养老保障方面的意义与功用，并根据客户需求简单介绍了养老年金保险的优势，比如金越年金保险产品计划，可以实现稳健的财富成长及灵活的养老规划。一番交流后，该客户表示收获良多，对养老规划有了更明确的思路。

之后，史伟玉与数位客户进行了面对面座谈，进一步了解客户的真实需求。她发现，客户对公司提供的体检、线上问诊等服务印象深刻，客户反馈体验良好。

“其实，客户提到的这些服务只是冰山一角。”史伟玉提到，平安人寿为每一位客户设计了以“健康”为核心的全面的服务权益回馈体系。对于大众客户，只要注册成为平安人寿金管家APP用户，即可享有每月2次免费问诊服务。2022年，依托平安集团医疗健康生态圈，公司为客户提供了一千万人次的免费问诊，服务满意度超99%。针对VIP投保人，公司搭建了保单基础业务和增值业务两大类服务体系，在线上、线下各个服务渠道为VIP客户提供多项优先优享服务，以及依托平安集团医疗健康生态圈所提供的各类增值服务。

随着首届“用户聆听日”活动的开展，在不同地点“化身”大堂经理、客服经理或电话接线员的平安高管代表，也带着在一线聆听、收集到的“声音”满载而归，并推动公司服务以用户需求为导向持续优化升级。

构建“时间X渠道X触点”客户服务体系

从本质上看，“聆听客户的声音”其实是一种基础调研方式，对改进、升级、迭代客户服务体验具有至关重要的作用。

基于更广泛的客户调研，平安人寿近日发布了《平安人寿客户服务体验探索与创新报告》(以下简称“《报告》”)，从保险服务体验重要性、服务体验范围、服务体验设计、服务体验旅程优化、服务体验管理等五大维度探讨险企如何升级、迭代客户服务体验，并提供了自身实践案例。

调研显示，近九成受访客户认为险企的服务是对客户的基本责任与应该承担的社会义务，而服务体验的好坏会直接产生社会影响；八成受访客户认为险企只有提供好的服务体验，才能真正让客户感受到省心、省时、省钱、专业等价值感知；七成受访客户则认为产品、价格、服务体验是续保、加保、转介绍的TOP3决策要素，尤其当保险产品趋同时，超九成受访者会将服务纳入保险性价比评估中。

那么，什么才是“好的服务体验”？不少平安客户表示，购买一份保单不仅是购买一份保障，更体会到平安人寿一站式服务的高效、体贴，这就可以视为“好的服务体验”。

“我们所构建的服务体系，是希望无论客户在何时、何地、以何种方式，都能够享受到我们的服务。”为进一步提升客户服务体验，平安人寿将其服务升级迭代为“时间X渠道X触点”三维立体空间式客户服务体系。与过去“单点状互动式”的服务体验不同，三维立体空间式体验跨越的产品服务周期更长、服务的覆盖面更广、触点更全。

基于此，平安人寿打造了直达客户的服务平台，构建线上服务全流程闭环，持续提升业务线上化、自动化、智能化水平，提升保单服务全流程效率及体验，进一步节约消费者时间。

这是平安人寿多年来在客户服务体验领域持续探索、创新的重要成果，也为业内险企如何迭代服务体验提供了可借鉴的方向，即从“险企主导”转变为“客户视角”，以此来设计服务体验、优化全旅程服务体验，以及打造具备数字化引擎的服务体验运营管理系统。

金融为民，打造“三省”服务体验

平安人寿在《报告》中指出，服务体验是社会的稳定器、客户的神经元、险企的生命线。溯本追源，依然在传递一个核心理念——金融为民。

作为中国平安旗下重要保险业务板块，平安人寿坚持金融为民，致力于满足客户不断发展的保险保障和服务需求，依托“时间X渠道X触点”三维立体空间式客户服务体系，数字化赋能便民举措落地，打造“省心、省时、又省钱”的“三省”极致体验，守护消费者幸福美好生活。

近年来，平安人寿持续创新理赔方式，优化便民服务举措，及时为客户化解风险，让理赔有速度更有温度。

比如，今年7月以来，受台风“杜苏芮”影响，京津冀等地区连续多天遭遇强降雨天气，人民群众的生命财产安全蒙受巨大损失。针对此次灾情，平安人寿快速启动重大突发事件应急预案，第一时间成立应急小组，推出主动排查出险客户、简化理赔手续、启动理赔绿色通道、提供上门理赔服务、开通特案预赔服务等6项服务举措，为客户提供主动便捷的服务，并确保各项应急、理赔及关怀服务举措落实到位。

截至8月22日，平安人寿已收到相关报案12笔，已结案6件，累计已给付581.38万元。平安人寿理赔半年报显示，2023年上半年，公司共计快速响应突发事件共30余次，真正做到了突发事件快速响应和高效赔付。

在数字化转型方面，平安人寿通过构建线上服务全流程闭环，实现了7X24小时服务咨询及业务自助办理，随时随地为客户提供保障及服务，力争让客户体验到省心、省时、又省钱的“三省”极致服务。

根据平安人寿理赔半年报数据，以出院理赔材料自动上传、赔款直接抵扣住院费用主打“省心”服务的“直快赔”，上半年共赔付件数18.4万件，同比增长35.3%，赔付金额5.6亿元，同比增长33.3%；另外，以30分钟内给付理赔款、主打“省时”服务的“闪赔”，上半年共赔付件数102万件，同比增长31.8%，赔付金额23.7亿元，同比增长40.2%。

值得一提的是，得益于“AI报案机器人”功能再升级，2023年上半年，客户通过线上人机交互报案7089件，平均耗时3分钟，较传统报案环节缩短5分钟，最快仅需20秒，做到了让客户“省心”又“省时”。

理赔半年报还显示，“智能预赔”服务上半年赔付件数2.94万件，同比增长13.1%，而赔付金额则高达22.5亿元，同比增长51.5%，真正做到让客户更“省钱”。

在大力推进数字化建设的同时，平安人寿不忘努力消除“数字鸿沟”，从客户视角提供金融适老化服务，保障特殊人群服务权益并提供健康关怀。比如，为保障老年客户及特殊群体的服务需求，平安人寿充分尊重老年人使用习惯，加快建设线上、线下渠道无障碍建设，优化金融服务入口和体验，增强老年客户及特殊群体的获得感和幸福感。

平安人寿副总经理史伟玉表示，未来公司将继续立足“金融为民”的初心，坚守“以客户需求为中心”的价值坐标，基于客户视角并依托数字化转型发展成果，探索更加体系化、覆盖全生命周期的服务方案，打造“省心、省时、又省钱”的极致服务体验，满足人民群众多元化、差异化、个性化的金融消费需求，为客户的幸福美好生活提供坚实保障，并创造更大的社会价值。