首创政务服务统一知识库、首创手语爱心专席…京东云携手东莞12345创新政务服务建设

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作为人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、便民服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”，12345市民服务热线架起了政府与企业、百姓之间的沟通桥梁。过去，接打电话是市民群众最熟悉的沟通方式，但近年来，东莞12345通过智能化升级，打造了一条有温度的“数智”热线。　　　　在京东云技术助力下，东莞12345更精准地把脉民生痛点、难点、赌点排忧纾困，更深度地倾听企业心声解决问题，更及时地预判热点支撑政务决策，让民生服务更有温度，营商环境更高水平，社会治理更大效能。　　通过与京东云的深度合作，基于言犀人工智能应用平台的前沿AI技术，东莞12345热线引入了智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等智能化产品，推出了市长直通车、手语爱心专席等多项便民服务，2022年，东莞12345共接听来电约581万通，办理满意率96.8%。　　尤其在今年春节期间，为让市民尽享阖家团圆的幸福时光，东莞12345提供全天候服务，7×24小时不间断倾听群众和企业心声，为春运、就医用药、旅游出行、消费者投诉等问题排忧解难。　　热线接听满意率99.5%，民生服务更有温度数据是最好的验证。2014年12月开通至今，东莞12345热线已服务8年有余，归并整合全市268条非紧急热线，坐席450人，接通率超90%，市民来电“一次接通”，市民诉求“一呼即应”。2022年，东莞12345共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%，受理市民诉求约650万件，办理满意率96.8%。通过技术与服务的深度耦合，目前东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。　　一条热线温暖一座城。与京东云的合作，让东莞12345热线的智能化走入“快车道”。结合自身制度，实现热线响应率、解决率和满意率的大幅提升。　　　　疫情期间，东莞12345创新推出智能外呼服务，京东云利用成熟稳定的智能人机交互技术，为东莞免费提供疫情排查服务，仅4小时完成联调工作。疫情防控外呼机器人上线至今，帮助东莞市先后完成1481批次、2994万市民的涉疫政策传递、信息摸排，做到了事前预警、事中防控、事后跟踪，成为市政府迅速传达和统计信息的重要手段。　　此外，东莞12345还全国首创“手语爱心专席”，来电市民可以任意切换文字、手语和数据三种沟通方式，解决因听力障碍、沟通困难而造成的“办事难”问题。　　企业市长直通车7×24小时在线，建设更高水平的营商环境产业回暖，复工复产正当时，京东云助力东莞12345为企业纾困，打造一流营商环境。不久前，东莞一家外贸企业，因出口东南亚的国际海运订舱紧张、船期稳定性差等问题犯了难。通过企业直通车反映后，市商务局当天与这家企业取得联系，难题顺利解决。　　东莞12345开通的企业市长直通车，分三批甄选符合产业导向的企业，7×24小时反映诉求，市领导实时获悉留言情况，可以实时调度镇街和部门单位，共同解决问题诉求，通过企业市长直通车，帮助企业纾困。　　　　不仅要“接得通”，更要“答得准”，东莞12345在全国率先建立政务服务统一知识库，实现东莞12345热线“真智能”。运用“精简结构化”方法，梳理“群众需求”与“政府事项”之间的关系，推动企业群众咨询、办事标准统一，全力破解事项办理过程中“流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑”等问题。这让东莞12345热线，即使面对庞大诉求，也能在最短时间内高效处理。　　办理满意度96.8%，社会治理更大效能感知百姓冷暖，回应社会关切，京东云助力东莞12345热线研判民声辅助决策，释放社会治理更大效能。东莞12345热线构建热线领导驾驶舱，便于领导实时查看热线的运作状态、全市考核情况、研判分析情况、专题分析情况等，辅助领导全面了解市情、民情及城市运转情况，深度倾听百姓心声。　　　　借助京东云，东莞12345热线分析模型可主动监测热线中的多发问题、乱点问题、顽症问题等，给出预警及分析辅助决策，支撑相关部门在社会治理中掌握工作“主动权”、打好发展“主动仗”；还可通过NLP自然语言处理，挖掘热线工单的具体话题、责任主体、事发地址，情绪引擎服务分析各话题、责任单位、处置结果、位置之间的关联关系，分析持续热点、突发热点、多人同诉潜在热点主体，为系统业务展示、分析报告编写、决策支持输出等提供技术支持。　　“民之所呼，我之所应”，12345热线智能化实践的“东莞样板”，为其他地区政务热线发展起到积极示范作用。京东集团副总裁、IEEEFellow何晓冬博士表示，“东莞是‘新一线’的代表城市，也是12345热线的标杆城市，我们很高兴与东莞12345达成合作，为便民利企做一些事情。未来，我们将携手更多城市，以政务热线数智化为切口，深度融合更多政务场景，持续输出领先AI产品与服务，全力支持数字政府数智化建设，为民服务‘更暖心’，为企纾困‘更贴心’，为决策服务‘更走心’”。