“无理由退货”不能“无底线”

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“无理由退货”并非“无理”退货，只有进一步完善政策和堵住规则漏洞，引导消费者文明理性消费，才能以良法促善治，打造诚信、放心的网购生态环境。

薛庆元

网购电子产品使用后申请退货退款，演出服用完后申请退货退款，化妆品、食品打开使用后申请退货退款……近日，媒体调查采访发现，有一些消费者网购后频繁退货退款，网上甚至有如何利用“规则”在退货退款上薅商家“羊毛”的交流帖和教程。（据6月16日《中国消费者报》报道）

“七天无理由退货”的立法初衷是为了更好地保障网购消费者的知情权和自主选择权。在网购过程中，消费者由于无法接触到实物，只能通过商家的图片、文字及评价等信息来选购商品。为了解决商品信息不对等的问题，法律赋予消费者“后悔权”。消费者在对网购的商品不满意时，可以在一定期限内退货且无需理由。该制度自实施以来，一方面大大激发消费者购物热情，也使消费者权益进一步提升，促进了消费；另一方面，也对商家提出了更高的要求，产品需要从各方面满足消费者的不同需求，从而进一步提升产品品质。近年来，无理由退货机制从线上延伸到线下。江苏省于今年3月23日发布了全国首个线下无理由退货省级标准《线下实体店无理由退货服务规范》，江浙沪皖等地联合推出了异地退换货等举措，从供给端发挥经营者的积极性，进一步提升了消费的便利性。

“七天无理由退货”是建立在诚信平等的基础上的，买卖双方各自履行自我约束的民事信任。任何一方不应该利用他方信任而任意破坏规则。经营者不能巧立名目设置陷阱，妨碍、阻止消费者退货。消费者也不能在使用或者损坏商品后，利用“无理由退货”实现“非购买”“非租用”的无偿使用目的。“无理由”退货的权利不能被滥用。

前两年，曾有个别消费者为旅游而购买大批服装，在旅行拍照后，以不喜欢为借口，要求退货。这种行为并非正常消费行为，是否能适用“无理由退货”值得探讨。

《消费者权益保护法》规定了几种“无理由退货”的例外情形，除了“消费者定做的”“鲜活易腐的”等，还包括“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，消费者退回的商品应当完好。服装、鞋帽等商品的“完好”具体判定标准为：商标标识被摘、标识被剪、受污、受损。在媒体报道中，如果退货服装“有汗渍”，明显影响二次销售，不适用“七天无理由退货”规则。

诚实信用是《民法典》中的“帝王原则”，是社会发展进步的“压舱石”，没有了诚实信用，人人都是受害者。如果消费者因为贪图一时的蝇头小利，滥用权利，将“七天无理由退货”的功能玩坏了，打破买卖双方的交易平衡，损害的不仅是商家的合法权益，也扰乱了消费市场秩序，损害商家与消费者之间的互信关系，最终也将损害消费者的权益。因此，消费者应当珍惜法律赋予的权利，不可抱着占便宜的心理触碰法律红线，滥用“七天无理由退货”最终只会得不偿失。

为杜绝此类现象，让“无理由退货”制度兼顾双方利益，电商平台应充分发挥大数据的优势，准确核定消费的合理性以及退货人的消费信誉，制定更规范有效的售后规则，建立更健全的交易秩序。对于发现账户存在频繁、恶意、大量的退款情况时，采取合理的方式来保障交易双方的合法权益。同时，监管部门和消协组织要进一步加大对相关法律法规的宣传力度，进一步明确“无理由退货”的法律概念和实操边界，保障买卖双方的合法权益，引导消费者理性消费、依法维权，合力打造公平、有序的市场环境。