热线“小切口” 治理“大变革” 京东云服务政务热线智能化

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焕发数智新活力，把脉政务新温度。4月14日，京东云与中国信息协会、才博智慧治理研究院、12345海口市民服务智慧联动平台等单位共同举办了“数智新活力政务新温度”走进海口12345热线暨政务热线数智化论坛。　　京东科技副总裁李永明指出：数智技术是数字政府发展的源动力，京东云打造的一系列数智系统、解决方案及产品，正广泛应用在城市运营管理的方方面面，成为数字政府建设的核心驱动力。　　　　政务热线智能化：推动治理现代化的关键一步　　当前政务数字化、智能化、现代化发展如火如荼。一方面，以ChatGPT为代表的数智技术已经成为最具有颠覆性的技术革新之一。另一方面，市民生活、生产方式以及城市管理治理方式正加速走向数智化。政务服务作为社会治理的重要场景之一，12345热线作为直接面向群众的沟通桥梁，是优化提升政务服务的重要抓手，也是打通市域治理的核心一环，匹配时代需求、引入数智技术是必经之路。　　以热线“小切口”，撬动治理“大变革”。作为全国领先的政务热线智能化服务提供商，京东云旗下言犀人工智能应用平台积极投入自然语言处理、知识图谱、多模态交互、ChatAI等相关技术研究与应用，以落地场景下创造真实价值目标。助力12345热线在提高效率的同时降低成本，实现政务业务的准确快速传递和处理，提高政府与市民之间的沟通触达效率，做好便民“总客服”、“总枢纽”、“总参谋”。　　京东云智能政务热线是历经千锤百炼的京东智能服务系统在政务场景下的落地实践，其强大的技术和场景化服务能力广受业界的高度认可。京东云言犀通过搭建统一的数智平台，将智能化应用嵌入到12345“接-派-办-督-考-评”全流程中，形成从接到市民诉求、判断市民问题、自动创造工单并精准派单至相应委办局，跟踪工单执行情况，自动给市民外呼电话反馈办理进度的全闭环智能化应用，加强热线能力建设，促进热线效能提升。　　　　面对市民，通过引入智能语音接待、智能在线接待等智能化产品，热线为市民提供7×24小时全天候的、秒级的自动快速响应和全面服务。同时，基于领先的言犀大模型，京东云将方言识别、情感识别技术融入政务热线，自主判断市民的情绪变化，识别方言准确率达90%，使对话交互更具“人情味”，打造有温度的热线。　　面对话务员，提供了智能培训、坐席智能辅助、质检等功能，全方位助力话务员提高效率。通过语音转写、情绪智能识别、知识话术推荐、风险实时预警等人机辅助能力，提升话务员的答复效率、质量和专业性。　　面向委办单位及管理者，可协助城市各个部门共建、共享统一政务知识库，减少信息孤岛。“领导驾驶舱”功能实现了三屏联动，使管理者可以随时随地查看整个城市的运营情况，并可提供基于民情的判研和分析、专题分析，帮助管理者全面了解城市的运转情况，进一步提升数字政府协同联动能力。　　10城落地应用最前线：人工智能与政务服务场景深度融合　　京东云智能政务热线以数智技术引领实现政务热线全场景智能化应用。安徽芜湖与京东云合作打造的“智慧小芜”上线之后，日均呼入总量增加31.7%，日均有效诉求提高33.6%，解答企业和群众诉求准确率达到98.7%，提高了市民的满意度和政府的工作效率。　　数据是对效果最好的诠释。京东云言犀助力下，大同12345政务便民热线接通率提升至100%。不仅如此，事项办结率提升至97.9%，话务员单次服务时长缩短31.2%，夜间人工降低40%，沟通成本和工作压力均大大降低，真正做到了让大同310万市民“打得进，听得懂，办得快”。　　接诉即转、有诉必应、快速交办，政务热线服务机制创新交出群众满意“成绩单”。在京东云言犀加持下，保定12345建立“接诉即办”数字化监管平台，创新性地开通2小时紧急专线，全程跟踪盯办、随呼随应；利用大数据深入分析、智能预判，推动“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变。2022年上半年，共受理群众诉求960190余件次，同比增长122.78%，响应率100%。　　聚沙成塔，涓滴成河。京东云智能政务热线已在大同、芜湖、东莞、保定等近10个城市实现高质量大规模落地，将与更多城市伙伴携手提供高效公共服务，精准社会治理，科学政府决策，推进政务服务提速升温。