火星人广撒网式搞营销，产品投诉水涨船高

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文/乐居财经杨凯越　　有媒体统计，在黑猫投诉平台上，火星人(300894.SZ)的投诉量高居集成灶品类的投诉榜前列。　　细看这些投诉内容，涉及产品质量的占大多数。除此之外，火星人的售后服务也有受到诟病，既有维修不及时、不到位，甚至还存在不按时交货也不配合及时退款的行为，导致消费者装修工期延误。　　从消费者提供的交易情况来看，火星人集成灶的售价不算低，涉及投诉产品/服务货款大多在万元附近。作为价格较高的家电产品，集成灶领域的毛利率也不低，近5年，火星人销售毛利率高达约50%，另一方面，火星人也花大力气进行营销推广，自2014年至今已投入超20亿元，同期，其研发费用仅约4亿元，相差颇大。　　多起投诉涉产品质量问题　　近期，乐居财经《家居K线》从知名的消费者投诉平台“黑猫投诉平台”获悉，火星人新增了一起消费者投诉表示“火星人集成灶欺骗消费者未发货不退款”。　　该消费者详细说明，其于火星人订购了一款X6BC集成灶，支付购货款13000，商家承诺需要送货提前15天联系，其于6月20日联系送货，但一直到7月7日未收到货。消费者再度联系店员及售后，得到的反馈是很快就到货，到货就送货，但该消费者等到7月11日仍然未收到货。　　随后火星人客服答复消费者表示工厂休息无法生产，协商后经历承诺7月18日退款，但截止消费者投诉之时，仍未收到任何退款，且电话微信均联系不上。该消费者表示，火星人此举严重延误其装修进度且不能按时退款，严重违约。　　　　同月，另一位消费者投诉表示，自己在京东购买的火星人集成灶，才用了几次就发生乱码无法关机，联系火星人售后后，等了10多天还没有来，催促无果，该消费者只能被迫继续使用该集成灶，但在后续又出现了漏电的新问题。截至投诉当天，消费者表示已联系售后快一个月了，但始终没有人上门维修。　　　　除了火星人的王牌产品集成灶被多位消费者投诉外，上个月还有消费者投诉称火星人洗碗机D70也“存在严重质量问题，短短两个月内接二连三出现严重故障”，其详细描述，去年9月安装时，就发现该洗碗机存在严重的质量问题，洗菜盆有严重的水渍，正式入住后又发现刷锅时洗菜盆底有严重划痕。同时，该洗碗机还存在多次无故提醒和故障提示。该消费者按照火星人售后指示，更换了主控板，高压泵，高压泵驱动器等多个喷溅后，还是提示故障信息。且洗碗机在使用过程中还存在洗碗粉未化开、洗不干净油渍，留有水渍等多重问题。　　　　9年投入超20亿做营销　　黑猫投诉平台检索显示，关键词涉及到“火星人”的投诉共计185起，而火星人集成灶累计投诉量则为90起，其中已回复投诉为89起，已完成投诉为82起。曾有媒体统计后公开报道称“在集成灶品类中，火星人高居投诉榜前列。”　　除了投诉榜登顶，近两年，火星人营收也实现“登顶”，成功反超原行业龙头浙江美大，实现营收排名第一。2022年，火星人营收22.77亿元，高出浙江美大18.34亿元年营收超4亿元，稳居行业营收榜首。但反观净利润，同期火星人净利润仅3.15亿元，明显低于浙江美大的4.52亿元。　　至今年一季度报，火星人净利润0.49亿元，还不足同期浙江美大1.01亿元的一半。这样的情况其实已经持续了多年，火星人的营收高歌猛进，但净利润却一直没追上浙江美大。实际上，集成灶算是家居行业里，毛利率较高的一个细分赛道，对比火星人及浙江美大近5年来的毛利率均值，分别为49.4%和50.7%，相差并不算太大，但若对比两者近5年的销售净利润均值，则火星人和浙江美大分别为14.9%和28.1%，则差距十分明显，浙江美大的销售净利润几乎比火星人高出一倍。　　净利润明显低于同行，背后的原因或许是因为火星人居高不下的营销费用，公开资料显示，2014年以来，火星人花费超过20亿元用于市场推广，包括明星代言、广告植入、综艺节目冠名、央视广告乃至自媒体营销、直播带货等，近几年，火星人销售费用占营收比例常年高于20%。　　相比之下，火星人在研发投入方面则显得谨慎。公开资料显示，2014年至今，火星人研发投入仅约4亿元。“重营销轻研发”有业内人士将此作为火星人产品质量遭消费者投诉原因之一。　　净利润连续下滑　　最新的财报显示，继2022年火星人营收和净利润双双同比下滑后，今年一季度，火星人营收同比下滑8.61%至4.12亿元，净利润同比下滑18.69%至4886.47万元。时间线拉长来看，2022年中报、三季报、年报，2023年一季报，火星人的净利润同比均在下滑。　　　　　　　　资料显示，2010年4月，火星人正式成立，由黄卫斌、朱正耀和董其良共同出资，但朱、董二人不直接参与实际经营，日常经营活动均由黄卫斌负责。从目前的股权架构来看，朱正耀最终受益股份仅5.13%，董其良最终受益股份也仅有3.72%，分别位列第六和第七大股东，三位创始人的持股比例首位相差颇大。　　另外从火星人当下的主要人员披露信息来看，黄卫斌任董事长兼总经理，朱正耀和董其良仍未担任职务，三人对于经营的分工延续至今。