金融消费者权益无小事

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郭子源

国家金融监管总局日前宣布，将围绕人民群众普遍关心的突出问题，集中开展“为民办实事”专项行动。其中，将进一步调整已故存款人的小额存款提取业务、优化银行“沉睡账户”的提示工作、整治汽车金融业务“高返佣”问题、推广车险“互碰快赔”业务模式等。

金融消费者权益保护“无小事”。对于消费者个人及其家庭来说，上述那些看似不起眼的“小事”，实则是关乎自身合法权益的“大事”。如果处理不当，不仅侵害消费者的合法权益，还极易引发纠纷，削弱消费者的获得感与满意度。不积跬步，无以至千里，获得感要在一件件小事中体会，满意度要在一个个业务中积累，忽略“关键小事”有碍大局发展，正所谓“千里之堤，毁于蚁穴”。

近年来，针对金融消费者反映突出的痛点、难点，金融管理部门、金融机构已制定一系列便民政策，查处一批违法违规问题，推出了多项便利化产品与服务。例如，发布防范和处置非法集资条例，严厉打击违法违规金融活动，专项整治P2P网贷等。但是，老问题可能死灰复燃，新问题可能暗中滋生，金融消费者权益保护工作虽已取得阶段性成效，仍需驰而不息、久久为功。

正观念，明确“为谁监管”。金融管理部门应牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民群众根本利益作为监管工作的出发点和落脚点，用心、用力、用情解决人民群众急难愁盼问题，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。接下来，要以消费者实际需求为依据，优化、出台惠民便民政策。具体来看，要完善已故存款人小额存款提取业务的办理要求，不能让已故存款人的亲属“证明无门、取款无门”；还要优化银行“沉睡账户”的提示工作，清理“沉睡账户”是为了优化存量资源、提高账户利用率，不是为了图省事儿、“一刀切”砍掉存量资源，银行尤其不能在尚未通知消费者的情况下，单方面限制账户功能。

建机制，明确“如何监管”。办理业务也好，处理纠纷也罢，有章可循是前提。多年前，银行理财的销售环节屡现“飞单”，银行工作人员在网点内向客户推销第三方机构的理财产品，诱导客户误认为该产品是银行理财产品。为解决这一问题，金融管理部门制定了“双录”规则，即理财销售必须现场“录音、录像”，所有销售细节均可追溯，这样一来，飞单也就失去了滋生土壤。建立规则与机制是从根本上解决问题的有效方法，需要进一步填空白、补短板，持续完善制度设计，力争让监管跑在风险前面。当务之急，是要健全信息披露制度，切实保障金融消费者的知情权。

促行动，明确“怎样落实”。制定规则要考虑周全，实施操作要细致精当。金融机构要落细、落实各项政策措施，自我加压，积极落实主体责任。“上有政策、下有对策”的教训并不遥远。2014年2月份，原中国银监会、国家发展改革委发布《商业银行服务价格管理办法》，明确将新增两个免费项目，但该政策却在执行过程中变了样，多数银行网点的工作人员并未主动告知客户“目前可拥有一个免收管理费的账户”，出现了“你不问我就不说”的现象。时至今日，此类问题仍有一定普遍性。对此，金融管理部门要持续加大监管力度，确保惠民政策落地生效。为了提升金融监管的处置能力，下一步还要深化地方金融监管体制改革，完善全方位监测、评估、预警的长效机制，为保护金融消费者权益夯实基础。