便利蜂人手不够导致商品频遭投诉，庄辰超算法失灵何以上市？

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文|王安宁　　庄辰超的算法终究还是失灵了？　　继去年大幅关店潮引起外界关注后，近来便利蜂又因为销售过期食品再次引起外界关注。　　氢财经在第三方投诉平台黑猫投诉发现，截至2023年3月20日，近30天关于便利蜂的投诉高达40条，其中大部分为商品以次充好、售卖过期产品等。　　而实际上，今年以来便利蜂旗下，已至少有两家店因销售过期食品或未及时清理超过保质期的食品被处罚，给便利蜂造成了一定的影响。　　作为业内以算法闻名的企业，便利蜂一向以算法为骄傲，便利蜂创始人庄辰超曾表示“表面上看，便利蜂是一家连锁便利店，其实我们是一家数据科技公司。”　　并自豪表示，“店员基本上5天就可以完全掌控一个店面，店长大约需要一个多月。这个效率远高于同行业。”　　因此，依托着算法，便利蜂得到了快速扩张，还曾提出2023年，便利蜂门店数将达到1万家的计划。　　然而，就如今来看，庄辰超的算法似乎失灵了。　　【售卖过期产品频遭投诉】　　3月19日，有消费者在黑猫投诉表示，在便利蜂买东西，看见炸串快过期了，买了一个日式照烧鸡串和面筋，回学校准备吃结果吃出一个头发，该消费者直言，把一天的饭全部吐了出来，并要求赔偿500元。　　　　而这并非孤例，3月18日有消费者表示，下班取便利蜂买两包果茶，一个过期一个日期不太好；当天晚上下班去便利蜂买两包茶叶，一个过期一个正常，并质疑道，便利蜂企业就是这么管理的吗，同时要求退款道歉赔偿。　　　　　　据氢财经了解，截至2023年3月20日止的30日内，在黑猫投诉关于便利蜂的投诉累计40条，其中不乏销售过期产品及日期不太好的投诉，除此之外，还充斥着巡店人员态度恶劣及吃出异物等投诉。　　实际上，进入今年以来便利蜂就已至少两次因销售过期食品而遭到处罚，据南方都市报报道，今年1月，便利蜂科技有限公司南京公司销售超过保质期食品，被罚款5万元；浙江便利蜂商贸有限公司杭州滨盛路店待售的益达牌薄荷口香糖等产品，部分超过保质期但未及时清理，执法人员对涉事产品实施了扣押，虽然此后并未发现有销售过期食品的记录，但在今年2月时，该门店还是被责令停产停业并罚款1万元。　　南方都市报报道，便利蜂工作人员表示，去年底部分门店因疫情暂时闭店，年后开店时人手紧缺导致没有及时处置过期食品，目前已在全国门店开展了大规模检查。　　【以算法覆盖人工】　　事实上，与711、多点、罗森等便利店相比，便利蜂的店员人数并不算多，据相关媒体报道，依靠数字化管理，便利蜂将每家店的店员数量维持在2-3人，以北京地区为例，多家便利蜂门店的店员少于3人。　　数字化管理，正是庄辰超的得意之作，作为去哪儿的创始人，庄辰超见识过算法驱动的魔力，因此也试图用算法来改造零售行业，庄辰超认为“当人机配合的时候，人和系统都不能发挥最大的优势”，因此庄辰超决定听从系统的。　　毕竟包含庄辰超在内的便利蜂高管都认为：每一个有人的节点，都会导致整体销效率的下降。还会加大管理成本，在他看来，唯一的解决办法就是用算法来把人给覆盖掉。　　从选址、货架的高度位置、收银等都离不开算法的作用，甚至每个店员在便利蜂都离不开系统的支配，从蒸包子、拿货、热饭、整理货架、收银、检查库存、理货、盘点、打扫卫生、接待顾客等事无巨细的环节都要按照系统的指令操作，否则就会受到例如罚款的处分。　　而便利蜂每个店都大概有十几个摄像头，门口和收银台还有高清摄像头，甚至员工更衣室也安装了监控，全店无一监控死角，如此严密周全的算法大大减少了人工的使用，整体门店店员至少减少1-2人，甚至用5天时间就能完成对一个店员的培训，对比711的3年，便利蜂可谓将算法利用到了极致。　　但要知道的是，虽然减少了对人工的使用，但仅有的几个店员却因为算法的指令忙的团团转，自然也难以对客户有好脸色，再加上去年便利蜂经历了关店、裁员潮，使得便利蜂店员更加减少，从而导致对门店商品的疏忽。　　【算法不灵了？】　　不过，即便如此，算法对便利蜂的作用依然是利大于弊的，毕竟便利蜂大部分业务都是外包，算法不仅可以对门店进行有效管控甚至还能省掉很多人工及额外的费用。　　而高瓴资本张磊曾这样形容庄辰超“在创办便利蜂时，庄辰超依然在细微中寻找答案。他不是看风口，而是看逻辑。当发现便利店的生意模型可以被算法驱动，还没有人做得到时，他开始了再次创业。”　　2016年创立后，便利蜂扩张迅速，主张高举高打，扩张凶猛的战略，因此便利蜂的算法被从业者认可，从而受到资本青睐。　　2018年腾讯投资及高瓴资本投资的B轮2.56亿美元，投后估值达16亿美元，跻身独角兽行列，2020年5月，便利蜂完成了新一轮融资，据相关媒体报道，截至2020年最新一轮融资完成之时，便利蜂已累计募集资金15亿美元。　　但要知道的是，此轮融资结束后，截至当前，便利蜂已有两年多时间没有获得资本的输血，而这两年时间又是便利蜂高速扩张的时期，便利蜂曾透露2023年将达到1万家门店的计划。　　而便利蜂门店多是直营店，这意味着即使人工成本大大减少，但房租依然是便利蜂最大的成本支出，在没有资本输血的情况下，这对于便利蜂无疑是巨大的压力，因此，2021年6月曾有传出便利蜂计划上市的消息，不过，截至目前，并未有进一步动作的消息传出。　　零售行业专家王国平曾表示，便利蜂原来的节奏是烧钱推高数据，融资，继续推高。“其上市被卡后，预期要拿到的钱拿不到了，前面的钱已经先花出去了，就卡住了。它的获客基于门店周边客户的转化，疫情冲击，流量下降，导致其引以为傲的算法无法施展，无法自给自足的门店需要关掉止血。”在王国平看来，便利蜂要做的是“止血，寻找新的资金”。　　但当前，便利蜂又因算法“恶性循环”，陷入如此风波，也将对便利蜂的上市及寻找新资金的道路造成一定影响，庄辰超的算法终究还是失灵了？