物业服务百强企业研究报告:客户满意度得分较上年度有所下降 世界快报

2023-04-28 08:30:37 来源: 中国消费者报

记者 孙蔚

4月26日,北京中指信息技术研究院中国房地产TOP10研究组、中国物业服务指数系统等联合发布了《2023中国物业服务百强企业研究报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,物业服务百强企业管理面积增速放缓,市场集中度进一步提升,全国重点物业企业整体服务水平客户满意度评价得分较去年下滑2.6分。

从管理规模看,物业百强企业管理面积均值达到6400.62万平方米,同比增速为12.43%。市场份额方面,以管理面积计,排在前200名的企业市场份额约50.24%,市场集中度进一步提升。


(资料图)

从经营绩效看,百强企业营业收入均值达14.82亿元,同比增长10.62%,TOP10企业营业收入均值达131.01亿元,同比增速达22.24%,是百强企业均值的近2倍。

中指研究院常务副院长黄瑜对记者表示,百强企业的收入构成主要分三部分:一是基础物业服务收入持续增长,均值达11.72亿元,同比增长14.76%,这说明企业韧性好,抗风险能力强。二是增值收入均值2.70亿元,同比下降6.35%,这说明社区增值服务潜力不可小觑,但非业主增值服务受挫严重。三是城市服务、商业运营等创新型服务收入均值约0.40亿元,同比增长32.86%,潜力突出。

《报告》显示,全国重点物业企业整体服务水平客户满意度评价得分约78.1分,较去年下滑2.6分,这印证了行业在高速成长后需要回归服务本质的深刻诉求。为保障服务品质,百强企业以标准化为基点,更加注重服务品质,逐步推进“四化建设”,即服务标准化、标准产品化、产品品牌化、品牌价值化。

从服务质量各细分项得分来看,入户维修、增值服务和服务人员三项满意度评价最高,得分均超过81分;疫情防控、绿化养护和安全管理的满意度评价较高,得分超过了80分;业主对物业服务企业的投诉处理、文化活动、智慧化建设和车辆管理的满意度评价较低,得分均不足77分,这与物业服务整体满意度存在一定差距,其中投诉处理满意度评价得分最低,存在较大提升空间。

据黄瑜介绍,最近五年,百强企业物业费收缴率均值、项目留存率均值一直维持较高水平。服务费收缴率和项目留存率是体现服务水平的重要指标,是客户对服务质量评判的直观表现。百强企业物业服务费收缴率均值为93.51%,项目留存率均值为98.33%,继续保持高位运行,说明百强企业服务品质得到了业主的信任与认可。

在保障高服务品质的前提下,如何做到物业服务收费价格更优?黄瑜认为,百强企业须通过增加区域范围内服务项目的数量,提升密度,进行规模化管理,同时积极开展多元增值服务,提升浓度,借助智能化的管理手段,在提高运营效率的基础之上,实施“优”价策略。

数据显示,截至目前,我国商品房竣工面积、学校、医院、交通枢纽站、园区等建成面积及老旧小区等存量面积近300亿平方米,按照各业态平均物业费加权平均计算,物业服务市场规模超万亿元。

对于未来发展,黄瑜认为,行业已开始进入理性回归、高质发展阶段,物业服务企业应该根据自身实际情况,积极布局多业态,深挖用户潜在需求,回归服务本质,以品质赢得用户认可。

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