物业服务百强企业研究报告：客户满意度得分较上年度有所下降 世界快报

记者 孙蔚

4月26日，北京中指信息技术研究院中国房地产TOP10研究组、中国物业服务指数系统等联合发布了《2023中国物业服务百强企业研究报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，物业服务百强企业管理面积增速放缓，市场集中度进一步提升，全国重点物业企业整体服务水平客户满意度评价得分较去年下滑2.6分。

从管理规模看，物业百强企业管理面积均值达到6400.62万平方米，同比增速为12.43%。市场份额方面，以管理面积计，排在前200名的企业市场份额约50.24%，市场集中度进一步提升。

(资料图)

从经营绩效看，百强企业营业收入均值达14.82亿元，同比增长10.62%，TOP10企业营业收入均值达131.01亿元，同比增速达22.24%，是百强企业均值的近2倍。

中指研究院常务副院长黄瑜对记者表示，百强企业的收入构成主要分三部分：一是基础物业服务收入持续增长，均值达11.72亿元，同比增长14.76%，这说明企业韧性好，抗风险能力强。二是增值收入均值2.70亿元，同比下降6.35%，这说明社区增值服务潜力不可小觑，但非业主增值服务受挫严重。三是城市服务、商业运营等创新型服务收入均值约0.40亿元，同比增长32.86%，潜力突出。

《报告》显示，全国重点物业企业整体服务水平客户满意度评价得分约78.1分，较去年下滑2.6分，这印证了行业在高速成长后需要回归服务本质的深刻诉求。为保障服务品质，百强企业以标准化为基点，更加注重服务品质，逐步推进“四化建设”，即服务标准化、标准产品化、产品品牌化、品牌价值化。

从服务质量各细分项得分来看，入户维修、增值服务和服务人员三项满意度评价最高，得分均超过81分；疫情防控、绿化养护和安全管理的满意度评价较高，得分超过了80分；业主对物业服务企业的投诉处理、文化活动、智慧化建设和车辆管理的满意度评价较低，得分均不足77分，这与物业服务整体满意度存在一定差距，其中投诉处理满意度评价得分最低，存在较大提升空间。

据黄瑜介绍，最近五年，百强企业物业费收缴率均值、项目留存率均值一直维持较高水平。服务费收缴率和项目留存率是体现服务水平的重要指标，是客户对服务质量评判的直观表现。百强企业物业服务费收缴率均值为93.51%，项目留存率均值为98.33%，继续保持高位运行，说明百强企业服务品质得到了业主的信任与认可。

在保障高服务品质的前提下，如何做到物业服务收费价格更优？黄瑜认为，百强企业须通过增加区域范围内服务项目的数量，提升密度，进行规模化管理，同时积极开展多元增值服务，提升浓度，借助智能化的管理手段，在提高运营效率的基础之上，实施“优”价策略。

数据显示，截至目前，我国商品房竣工面积、学校、医院、交通枢纽站、园区等建成面积及老旧小区等存量面积近300亿平方米，按照各业态平均物业费加权平均计算，物业服务市场规模超万亿元。

对于未来发展，黄瑜认为，行业已开始进入理性回归、高质发展阶段，物业服务企业应该根据自身实际情况，积极布局多业态，深挖用户潜在需求，回归服务本质，以品质赢得用户认可。